Analisando sentimentos no Tripadvisor: a voz do consumidor como parâmetro decisório na medição da qualidade da informação em museus

Resumo

O objetivo deste artigo é identificar parâmetros que auxiliem gestores de museus na medição da qualidade da informação de suas instituições. Para isso, foram recuperadas 1900 avaliações em língua portuguesa, de setembro de 2017 a outubro de 2019 postadas na plataforma TripAdvisor, referentes ao Museu do Amanhã, localizado no Rio de Janeiro – RJ.  A partir de uma análise de conteúdo foram excluídas as avaliações não relacionadas ao tema “informação museal”, restando 701 comentários. Através do sistema web iFeel, foram rodados 18 métodos diferentes de análise de sentimento e aplicados testes de assertividade em cada um deles. O método Umigon foi considerado o mais adequado na categorização de opiniões positivas, negativas e neutras para o banco de dados trabalhado. O maior número de sentimentos negativos a respeito da qualidade da informação no Museu do Amanhã relaciona-se a funcionários mal informados, a informação institucional desorganizada e a ausência de sinalização interna. Em se tratando de sentimentos positivos, percebeu-se que a relevância da informação transmitida pelas exposições e os altos níveis de interatividade para recuperação de informações do acervo foram os maiores favorecedores. Os resultados possibilitaram, ainda, a construção de parâmetros que poderão nortear tomadores de decisão de diversos outros museus quanto a temática qualidade da informação.