Formalização de serviços internos em grandes corporações: proposta de ontologia para construção colaborativa de Carta de Serviços

  • Maurício Telles Bígio Universidade Católica de Brasília (UCB) e Caixa Econômica Federal (CEF)
  • Remis Balaniuk Universidade Católica de Brasília (UCB) e Tribunal de Contas da União (TCU)
  • Ana Paula Bernardi da Silva Universidade Católica de Brasília (UCB)
  • Vitória Santiago da Silveira Universidade Católica de Brasília (UCB) e Fundação de Apoio a Pesquisa do Distrito Federal (FAPDF)

Resumo

As instituições que criam novos conhecimentos de forma sustentável e os disseminam por toda a organização possuem capacidade de inovar, melhorando seus processos e contornando crises. Os serviços internos quando não geridos adequadamente podem gerar gargalos que afetam o desempenho institucional como um todo. Esses reflexos podem ser sentidos tanto nas organizações privadas quanto públicas, mas nessas últimas acabam prejudicando a entrega dos serviços e políticas públicas ao cidadão. Assim, a presente pesquisa buscou contribuir com a melhoria da eficiência e da eficácia na administração pública, ao analisar a questão dos serviços internos sob uma ótica formal e estruturante baseada em ontologias e Cartas de Serviços. Utilizou-se como foco de pesquisa um grande banco público, representativo da administração indireta. Dentre os resultados houve satisfatória utilização da metodologia proposta, criação de uma ontologia para o contexto pretendido (OntoCSI), criação de uma aplicação wiki e avaliação desta interface junto às partes interessadas.

Palavras-chave: Ontologia. Arquitetura da Informação. Gestão do Conhecimento. MAIA.

Link: http://portaldeperiodicos.eci.ufmg.br/index.php/pci/article/view/3261/2063

Biografia do Autor

Maurício Telles Bígio, Universidade Católica de Brasília (UCB) e Caixa Econômica Federal (CEF)

Publicado
2018-11-09
Seção
Resumos de artigos científicos