Qualidade percebida em Biblioteca Universitária na ótica do usuário: emprego da abordagem teórico-metodológica servqual em um serviço de referência

  • Dulcinéa Sarmento Rosemberg Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)
  • Marcelo Calderari Migue Universidade Federal do Espírito Santo
  • Sandra Maria Souza de Carvalho Universidade Federal do Espírito Santo

Resumo

Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Artes da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa e qualitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Receptividade importante, no entanto, há insatisfação. Outro diagnóstico demonstra que a percepção social do profissional bibliotecário e o acolhimento da biblioteca carecem de constantes cuidados, evidenciando desta forma a necessidade de ajustes sobre a qualidade de serviços. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica e, reconhece como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, o qual destaca pontos fortes e fracos das organizações, gerando informações sob a ótica da clientela.

Palavras-chave: Servqual. Serviço de Referência. Dimensões da qualidade. Biblioteca Acadêmica.

https://portalseer.ufba.br/index.php/revistaici/article/view/16740/16901

Biografia do Autor

Dulcinéa Sarmento Rosemberg, Universidade Federal do Espírito Santo (UFES)
Doutora em Educação do Programa de PósGraduação em Educação da Universidade Federal do Espírito Santo
Marcelo Calderari Migue, Universidade Federal do Espírito Santo
Universidade Federal do Espírito Santo
Sandra Maria Souza de Carvalho, Universidade Federal do Espírito Santo
Universidade Federal do Espírito Santo
Publicado
2019-05-21
Seção
Resumos de artigos científicos