Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário

  • Antônio Luiz Mattos de Souza Cardoso Cardoso Universidade Federal do Espírito Santo
  • Rogério Zanon da Silveira Universidade Federal do Espírito Santo
  • Marcelo Calderari Miguel Universidade Federal do Espírito Santo.

Resumo

A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Assim, o presente artigo pretende analisar a qualidade dos serviços da Biblioteca Municipal Murilo Mendes, de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados, averigua a expectativas e as percepções
da comunidade usuária em uma biblioteca pública. A amostra é composta por 410 participantes e o diagnóstico é descritivo, quantitativo e do tipo survey. O instrumento de coleta de dados baseia-se em questionário, adaptando Gap Model – Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os resultados apontam que o instrumento Servqual é uma ferramenta que concilia boas propriedades psicométricas, ou seja, traz à tona um diagnóstico válido e confiável sobre
a qualidade dos serviços no âmbito da instituição pesquisada. Entre as considerações, destaca-se que foram encontradas limitações no decorrer da execução deste estudo, recomenda-se o aprofundamento do
mesmo e o uso do modelo Servqual.

Palavras-Chave: Edifícios de biblioteca. Métodos de avaliação – Servqual. Promoção de uso de biblioteca. Qualidade. Usuários da biblioteca

Link: https://periodicos.furg.br/biblos/article/view/6925/5853

Biografia do Autor

Antônio Luiz Mattos de Souza Cardoso Cardoso, Universidade Federal do Espírito Santo

Professor do Departamento de Biblioteconomia da Universidade Federal do Espírito Santo.

Rogério Zanon da Silveira, Universidade Federal do Espírito Santo

Professor em Administração da Universidade Federal do Espírito Santo. 

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo.

 Graduado em Biblioteconomia, Ciências Contábeis e Administração.

Publicado
2019-11-25
Seção
Resumos de artigos científicos