Gestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literatura

Resumen

A difusão cada vez maior das Tecnologias da Informação e da Comunicação em nossa sociedade vem fazendo com que as organizações precisem se adequar às necessidades de clientes cada vez mais exigentes quanto à disponibilidade de serviços em meio digital. Este trabalho discute o papel da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC) como estratégia organizacional para a promoção da Transformação Digital (TD) no setor bancário. O objetivo deste trabalho é a realização de uma revisão sistemática de literatura (RSL) acerca da confluência desses temas, por meio do protocolo de revisão, com o objetivo de identificar estratégias organizacionais que representem o estado da prática nesse contexto. Pretende-se que os resultados desta pesquisa possam subsidiar a incorporação de estratégias organizacionais digitais que promovam a TD no setor bancário. Os resultados desta RSL indicam que o uso da TI alinhada à estratégia organizacional é um dos facilitadores à TD, bem como os investimentos em gestão da mudança organizacional, em Gestão do Conhecimento e em GCC. Por outro lado, diversos estudos apresentam dificultadores que, se não forem bem administrados, podem prejudicar o processo de transformação nas organizações.