Qualidade centrada nos clientes e conhecimento organizacional: aplicação em serviços de informação

Autores

  • Gisele Ferreira de Brito FECAP.
  • Waldomiro de Castro Santos Vergueiro Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.22478/ufpb.1981-0695.2012v7n1.14249

Resumo

Este artigo de cunho teórico é resultado de pesquisa bibliográfica e tem como objetivo apresentar uma discussão sobre a contribuição da qualidade centrada nos clientes de serviços de informação para a formação de uma base de conhecimento organizacional nesses serviços a partir dos conceitos de qualidadede Parasuraman, Zeithaml e Berry e sua metodologia de avaliação da qualidade em serviços, o SERVQUAL, seguida pelo conceito de Blocos de Construção de conhecimento de Garvin. A partir desses conceitos, vem demonstrar que os pontos de convergência dessas ferramentas gerenciais, concluindo que por sua própria característica de gestão, a qualidade centrada nos clientes pode, sim, servir de alicerce à Gestão do Conhecimento. Defende que essa somatória de esforços expande as fronteiras da gestão, colaborando para a construção do conhecimento organizacional, para a obtenção de vantagem competitiva e também para a melhoria contínua dos serviços de informação. Palavras-chave: Serviços de informação. Qualidade. Gestão do conhecimento. Conhecimento organizacional. Link para o texto completo (PDF) http://periodicos.udesc.br/index.php/percursos/article/view/2306/1806

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Biografia do Autor

Gisele Ferreira de Brito, FECAP.

Mestranda em Ciência da Informação pela Universidade de São Paulo. Graduada em Biblioteconomia pela Universidade de São Paulo.

Waldomiro de Castro Santos Vergueiro, Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo

Graduação em Biblioteconomia e Documentação pela Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo. Mestrado e Doutorado em Ciências da Comunicação pela Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo.

Publicado

2013-01-03

Edição

Seção

Resumos de artigos científicos