Múltiplos olhares em pró da qualidade de serviços biblioteconômicos: servqual e o processo de desenvolvimento de serviços em uma biblioteca acadêmica no século XXI

  • Marcelo Calderari Miguel Universidade Federal do Espírito Santo

Resumo

Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Tangilidade importante, no entanto, há insatisfação. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica.

Palavras-chave: Servqual. Serviço de Referência. Qualidade. Biblioteca Acadêmica.

Link: https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1312/pdf

Biografia do Autor

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo
Graduado em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes). Bacharel em Ciência Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD).
Publicado
2017-11-23
Seção
Resumos de artigos científicos