A qualidade percebida pelos servidores na prestação dos serviços de segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio: um estudo na Universidade de Brasília

Resumo

O objetivo deste estudo é buscar evidências a respeito da percepção dos servidores da Universidade de Brasília (UnB) acerca da qualidade dos serviços relacionados à segurança, manutenção, infraestrutura, limpeza e patrimônio da instituição. A pesquisa possui abordagem quantitativa e, quanto aos fins, se enquadra como descritiva. Quanto aos meios, a pesquisa se qualifica como estudo de caso. A coleta dos dados para análise ocorreu por meio da aplicação de questionário entre docentes e técnicos administrativos da UnB, com perguntas e indicadores baseados na escala Likert para mensurar – em uma nota com escala de 0 a 10 – a qualidade percebida pelos servidores na prestação dos serviços denominados atividades-meio. Foram recebidos, ao todo, 1270 questionários de pesquisa. Os resultados dos indicadores apontaram para uma melhor avaliação na qualidade dos serviços de limpeza e patrimônio; por outro lado, segurança, manutenção e infraestrutura foram as atividades com pior avaliação. Com relação à percepção do grau de satisfação da qualidade dos serviços na UnB, os itens limpeza e patrimônio obtiveram média acima de 50%, enquanto a manutenção obteve a menor média, com 44,7%. Verificou-se ainda que mulheres foram mais críticas, em média, em sua percepção acerca da qualidade dos serviços em relação aos homens. O serviço mais bem avaliado foi o de limpeza e o pior, o de infraestrutura. Por se tratar de uma pesquisa eminentemente descritiva, sugere-se, em estudos futuros, uma abordagem mista, a fim de evidenciar novas variáveis e elementos não alcançados com o método empregado neste estudo.