Gestão do conhecimento do cliente: uma análise bibliométrica

Resumo

Diante de um contexto de transformação digital e de empoderamento do consumidor, o processo de Gestão do Conhecimento do Cliente, resultado da interação do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) e da Gestão do Conhecimento, tornou-se uma ferramenta estratégica no ambiente organizacional e um tópico relevante para pesquisas acadêmicas. Este artigo tem como objetivo sistematizar o conhecimento sobre gestão do conhecimento do cliente por meio de uma análise bibliométrica. O método compreendeu cinco etapas: i) desenho da pesquisa; ii) pesquisa bibliográfica; iii) geração de redes; iv) cálculo de métricas; e v) análise de redes de coocorrência de palavras-chave dos autores e de cocitação de referências citadas. Os resultados a partir do refinamento da pesquisa bibliográfica, permitiram a recuperação de uma base de documentos mais alinhada com o assunto da pesquisa, definidas a estrutura conceitual e as frentes de pesquisa do domínio temático, bem como identificados tópicos emergentes sobre o tema. Conclui-se que a estrutura conceitual do domínio temático envolve as relações do CRM com a gestão do conhecimento, gestão de negócios e tecnologias. Tais aspectos são demonstrados e, por fim, é sugerida agenda de estudos a partir dos achados que emergiram do método bibliométrico utilizado.