Gestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literatura

Autores

  • Mônica Lima Pacheco Caixa Econômica Federal
  • Edilson Ferneda Universidade Católica de Brasília https://orcid.org/0000-0003-4164-5828
  • Hércules Antonio do Prado Universidade Católica de Brasília
  • Ana Paula Bernardi da Silva Universidade Católica de Brasília

Resumo

A difusão cada vez maior das Tecnologias da Informação e da Comunicação em nossa sociedade vem fazendo com que as organizações precisem se adequar às necessidades de clientes cada vez mais exigentes quanto à disponibilidade de serviços em meio digital. Este trabalho discute o papel da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC) como estratégia organizacional para a promoção da Transformação Digital (TD) no setor bancário. O objetivo deste trabalho é a realização de uma revisão sistemática de literatura (RSL) acerca da confluência desses temas, por meio do protocolo de revisão, com o objetivo de identificar estratégias organizacionais que representem o estado da prática nesse contexto. Pretende-se que os resultados desta pesquisa possam subsidiar a incorporação de estratégias organizacionais digitais que promovam a TD no setor bancário. Os resultados desta RSL indicam que o uso da TI alinhada à estratégia organizacional é um dos facilitadores à TD, bem como os investimentos em gestão da mudança organizacional, em Gestão do Conhecimento e em GCC. Por outro lado, diversos estudos apresentam dificultadores que, se não forem bem administrados, podem prejudicar o processo de transformação nas organizações.

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Biografia do Autor

Mônica Lima Pacheco, Caixa Econômica Federal

Mestre em Governança, Tecnologia e Inovação pela Universidade Católica de Brasília, Brasil.

Edilson Ferneda, Universidade Católica de Brasília

Doutor em Ciência da Computação pelo Laboratoire d’Informatique, Robotique et Microélectronique de Montpellier, França. Professor da Universidade Católica de Brasília, Brasil.

Hércules Antonio do Prado, Universidade Católica de Brasília

Doutor em Ciência da Computação pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil. Professor da Universidade Católica de Brasília, Brasil.

Ana Paula Bernardi da Silva, Universidade Católica de Brasília

Doutora em Engenharia de Sistemas Eletrônicos e Automação pela Universidade de Brasília, Brasil. Professora da Universidade Católica de Brasília, Brasil.

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Publicado

28-12-2022

Como Citar

Pacheco, M. L., Ferneda, E., Prado, H. A. do, & Silva, A. P. B. da . (2022). Gestão do conhecimento do cliente como estratégia para promoção da transformação digital no setor bancário: uma revisão de literatura. Perspectivas Em Gestão &Amp; Conhecimento, 12(3), 29–59. Recuperado de https://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/pgc/article/view/63404

Edição

Seção

Artigos de Revisão | Review Articles