AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS COM FOCO NO USUÁRIO: estudo de caso em uma biblioteca universitária

Suelen de Mendonça Soares Cóquero

Authors

Suelen de Mendonça Soares Cóquero Universidade Federal Fluminense

Abstract

Descreve o estudo de caso realizado na Biblioteca da Escola de Enfermagem da Universidade Federal Fluminense. Tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por esta biblioteca de acordo com o ponto de vista dos usuários tendo como finalidade a implementação de mudanças que propiciem uma maior satisfação com o uso dos mesmos. Utiliza o modelo Servqual como ferramenta para análise da qualidade esperada e percebida pelos usuários, utilizando-se de escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário em relação aos itens sob avaliação. Apresenta os comentários dos usuários e as ações realizadas pela biblioteca em vista de melhorias e sugere medidas para melhor atendimento da mesma. Palavras-chave: Qualidade em serviços. Avaliação. Servqual. Biblioteca universitária.

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Author Biography

Suelen de Mendonça Soares Cóquero, Universidade Federal Fluminense

Bibliotecária da Biblioteca da Escola de Enfermagem, vinculada à Superintendência de Documentação da Universidade Federal Fluminense e Especialista em Gestão Empresarial e Sistemas de Informação formada pela mesma universidade.

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