PLATAFORMA “RECLAME AQUI” E O COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES ENTRE OS ANOS DE 2014 ATÉ 2016.
Palabras clave:
Plataforma on line, Reclame Aqui, ConsumidoresResumen
Em períodos de crise econômica cresce a aversão ao risco do consumidor, levando-o a evitar mais enfaticamente compras insatisfatórias. Neste sentido, no atual período de crise no qual o Brasil se encontra, observa-se que os consumidores têm usado plataformas online para expor sua opinião sobre produtos e serviços consumidos e que apresentaram problemas. Uma das plataformas mais utilizadas com este propósito é o website Reclame Aqui. Neste contexto, o presente artigo tem como objetivo, identificar se houve mudanças das reclamações dos consumidores entre os anos de 2014, 2015 e 2016, na plataforma Reclame Aqui. Para tanto foi realizada pesquisa qualitativa, descritiva, por meio de análise documental (postagens dos consumidores na plataforma). A análise dos dados, foi pautada no método de análise de conteúdo categorial (BARDIN, 2002). Os resultados apontam que o uso da plataforma cresceu ano a ano no período analisado; que telefonia e televisão por assinatura são as categorias de empresas campeãs em reclamações; e que algumas empresas não oferecem respostas aos consumidores na plataforma o que pode ser prejudicial a essas empresas, pois a reputação das marcas é considerada para grande parte dos brasileiros o item de maior peso para a sua tomada de decisão de compra.
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