O CONTROLE DO TRABALHO EM UM CALL CENTER DE COBRANÇA

Resumo

O objetivo deste artigo é explorar como se dá a organização do trabalho em um call center de cobrança, identificando quais as principais fontes de controle sobre esta atividade e como os trabalhadores percebem e lidam com elas. Para isso, foi realizado um estudo de caso em uma empresa terceirizada que presta serviços de cobrança por telefone. O estudo contou, com entrevistas a funcionários de diferentes níveis hierárquicos dentro da empresa, observação do local de trabalho e análise documental. A literatura aponta que os trabalhadores em serviços que envolvem contato com clientes, como neste caso, sofrem o chamado “duplo controle” exercido, por um lado, pelas normas e regras da empresa e, por outro, pelas demandas específicas colocadas por cada cliente. As formas de controle identificadas na empresa pesquisada coincidem parcialmente com os resultados encontrados na literatura para call centers, mas também foram observadas formas de controle próprias do serviço de cobrança por telefone.