Padrões de narrativas no storytelling e relacionamento com o cliente: uma análise das experiências de uma transportadora do sudeste do Brasil

Resumo

O storytelling é uma ferramenta de comunicação utilizada para simplificar a memória e estruturar os conteúdos para os mais variados públicos da organização. Este estudo teve como objetivo identificar se o storytelling é uma ferramenta de relacionamento utilizada para fidelizar clientes de uma transportadora do sudeste do Brasil. Foram analisados cinco vídeos postados pela empresa no Facebook que fazem uso dos princípios do storytelling, investigando, nesses vídeos, os oito padrões de narrativas de Denning (2006). Além disso, foram analisados, também, nos comentários feitos nessas publicações, conteúdos relativos ao relacionamento e à fidelização. Por fim, a pesquisa provoca discussões sobre como os padrões de narrativa de Denning (2006) são utilizados e como são percebidos pelos públicos.