Selecção de Sistemas CRM Utilizando AHP

Resumo

Frequentemente, os gestores são colocados perante a necessidade de seleccionar um de entre vários fornecedores de um produto ou serviço semelhante, caracterizado por um conjunto de parâmetros de cuja ponderação e análise depende a selecção. Um dos modos para o fazer é por meio do método de análise hierárquica (AHP – analytic hierarchy process). Este artigo propõe a aplicação de AHP ao processo de selecção de sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM – customer relationship management), apresentando um conjunto de critérios e a respectiva ponderação, bem como a explicação das diversas fases de aplicação da técnica.