The Consumer Claims, on-line Dispute Resolution and Innovation in the Public Administration: A Case Study of the Consumidor.gov Platform in Brazil During 2014-2019

  • Luciana Oliveira Militão Universidade de Brasília - UnB
  • Paulo Burnier da Silveira Universidade de Brasília - UnB
  • Andrea Juliet Celis León Universidade de Brasília - UnB
  • Liziane Paixão Silva Oliveira Centro Universitário de Brasília (UniCEUB)

Resumo

Objetivo: este trabalho examina a plataforma governamental brasileira denominada Consumidor.gov, criada em 2014 como um mecanismo online de resolução alternativa de disputas entre consumidores e empresas. Metodologia: em um primeiro momento, discorre-se sobre a ancoragem teórica do tema, bem como apresenta-se a metodologia da pesquisa, baseada em dados públicos fornecidos pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Em seguida, avaliam-se os primeiros 5 anos de existência da plataforma – de julho de 2014 a julho de 2019 – para concluir no sentido de um impacto preliminar positivo para os consumidores. Os dois principais argumentos para essa conclusão são: (i) a existência de um nível crescente de satisfação do consumidor em relação ao uso da plataforma; e (ii) a verificação de uma diminuição moderada de ações judiciais relacionadas a questões de consumo. Resultados: o estudo sugere que a plataforma aprimora a proteção do consumidor com uma solução rápida e economiza recursos públicos devido ao menor número de demandas judiciais. Contribuições: o documento pretende contribuir com a literatura que indica a escassez de estudos sobre a complementaridade de ODR e tribunais civis na geração de efeitos sobre o bem-estar, na medida em que apresenta dados que podem subsidiar pesquisas correlacionais nesse sentido. Como contribuição prática, este trabalho indica igualmente algumas recomendações no intuito de aprimorar o mecanismo e possivelmente aumentar a eficácia da política pública na tutela dos consumidores.

Biografia do Autor

Luciana Oliveira Militão, Universidade de Brasília - UnB

Graduada em Direito pela Universidade FUMEC (1998-2002). Especializada em Gestão com Ênfase em Projetos pela Fundação Dom Cabral - FDC (2013-2014). Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Administração da UnB (2019), com bolsa CAPES (2020). Integrante do grupo do Laboratório de Estudos e Pesquisas sobre Inovação e Serviços - LinseLab (2018). Advogada com atuação nas áreas Jurídica, de Planejamento Estratégico e de Governança da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT (2005). Assessora técnica do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações - MCTIC (2018-2019). Membro do Grupo de Assuntos Regulatórios da União Postal das Américas Espanha e Portugal - UPAEP (2018-2019).

Paulo Burnier da Silveira, Universidade de Brasília - UnB

Professor-Adjunto da Faculdade de Direito da Universidade de Brasilia (UnB). Doutor em Direito pela Universidade de Paris II e pela Universidade de São Paulo (USP).

Andrea Juliet Celis León, Universidade de Brasília - UnB

Graduada em Administração de Empresas pela Universidad Francisco de Paula Santander - UFPS (Colômbia), em 2014. Mestre em Educação pela Universidad Militar Nueva Granada - UMNG (Colômbia), em 2019. Mestranda em Administração pela Universidade de Brasilia (UnB) desde 2019. Possui bolsa CAPES desde 2019. Integra o grupo do Laboratório de Investigação sobre Inovação e Serviços da Universidade de Brasilia (LinseLab) desde 2019. Possui experiência na área de Administração, com ênfase em Administracão e Pesquisa.

Liziane Paixão Silva Oliveira, Centro Universitário de Brasília (UniCEUB)

Estágio Pós-doutoral na Universidade de Brasília (UnB), com bolsa da Fapitec-SE/CAPES. Doutora em Direito Internacional Público pela Université Aix Marseille III. Mestre em Direito pela UnB. Especialista em Direito Am- biental pelo Centro Universitário de Brasília (UniCEUB). Bacharel em Direito pela UNIT. Professora titular do  Programa de Mestrado e Doutorado em Direito do UniCEUB. Advogada. 

Publicado
2020-08-07
Como Citar
Oliveira Militão, L., Burnier da Silveira, P., Celis León, A. J., & Paixão Silva Oliveira, L. (2020). The Consumer Claims, on-line Dispute Resolution and Innovation in the Public Administration: A Case Study of the Consumidor.gov Platform in Brazil During 2014-2019. TPA - Teoria E Prática Em Administração, 10(2), 81-91. https://doi.org/10.21714/2238-104X2020v10i2-51147
Seção
Dossiê (Dossier)