The Consumer Claims, on-line Dispute Resolution and Innovation in the Public Administration: A Case Study of the Consumidor.gov Platform in Brazil During 2014-2019

Authors

  • Luciana Militão Universidade de Brasília - UnB
  • Paulo Burnier Universidade de Brasília - UnB
  • Andrea Célis Universidade de Brasília - UnB
  • Liziane Oliveira Centro Universitário de Brasília (UniCEUB)

DOI:

https://doi.org/10.21714/2238-104X2020v10i2-51147

Abstract

Objective: this paper examines the Brazilian governmental platform named Consumidor.gov that was created in 2014 as an online mechanism of alternative dispute resolution between consumers and companies. Methodology: first, it covers a short theoretical reference and it presents the methodology of the research, which benefited from public data provided by the Brazilian Consumer Agency and the Brazilian National Council of Justice. Then, it evaluates the first 5 years of the existence of the platform – from July 2014 to July 2019 – and concludes for a preliminary positive impact evaluation for consumers. The main arguments for this conclusion are twofold: (i) an increasing level of consumer satisfaction towards the use of the platform; and (ii) a moderate decrease of judicial actions related to consumer issues. Results: as a result, the platform seems to enhance consumer protection with a speedy solution and it saves public resources due to fewer complaints sent to the Judiciary branch. Contributions: as final remarks, the document aims to contribute to the literature that indicates the scarcity of studies on the complementarity of ODR and civil courts in generating effects on well-being, as it presents data that can support correlational research in this regard. As a practical contribution, this paper also indicates some recommendations for improving the mechanism and possibly increasing the effectiveness of public policy in protecting consumers.

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Author Biographies

Luciana Militão, Universidade de Brasília - UnB

Graduada em Direito pela Universidade FUMEC (1998-2002). Especializada em Gestão com Ênfase em Projetos pela Fundação Dom Cabral - FDC (2013-2014). Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Administração da UnB (2019), com bolsa CAPES (2020). Integrante do grupo do Laboratório de Estudos e Pesquisas sobre Inovação e Serviços - LinseLab (2018). Advogada com atuação nas áreas Jurídica, de Planejamento Estratégico e de Governança da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT (2005). Assessora técnica do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações - MCTIC (2018-2019). Membro do Grupo de Assuntos Regulatórios da União Postal das Américas Espanha e Portugal - UPAEP (2018-2019).

Paulo Burnier, Universidade de Brasília - UnB

Professor-Adjunto da Faculdade de Direito da Universidade de Brasilia (UnB). Doutor em Direito pela Universidade de Paris II e pela Universidade de São Paulo (USP).

Andrea Célis, Universidade de Brasília - UnB

Graduada em Administração de Empresas pela Universidad Francisco de Paula Santander - UFPS (Colômbia), em 2014. Mestre em Educação pela Universidad Militar Nueva Granada - UMNG (Colômbia), em 2019. Mestranda em Administração pela Universidade de Brasilia (UnB) desde 2019. Possui bolsa CAPES desde 2019. Integra o grupo do Laboratório de Investigação sobre Inovação e Serviços da Universidade de Brasilia (LinseLab) desde 2019. Possui experiência na área de Administração, com ênfase em Administracão e Pesquisa.

Liziane Oliveira, Centro Universitário de Brasília (UniCEUB)

Estágio Pós-doutoral na Universidade de Brasília (UnB), com bolsa da Fapitec-SE/CAPES. Doutora em Direito Internacional Público pela Université Aix Marseille III. Mestre em Direito pela UnB. Especialista em Direito Am- biental pelo Centro Universitário de Brasília (UniCEUB). Bacharel em Direito pela UNIT. Professora titular do  Programa de Mestrado e Doutorado em Direito do UniCEUB. Advogada. 

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Published

2020-08-07

How to Cite

Oliveira Militão, L., Burnier da Silveira, P., Celis León, A. J., & Paixão Silva Oliveira, L. (2020). The Consumer Claims, on-line Dispute Resolution and Innovation in the Public Administration: A Case Study of the Consumidor.gov Platform in Brazil During 2014-2019. Theory and Practice in Administration - TPA, 10(2), 81–91. https://doi.org/10.21714/2238-104X2020v10i2-51147

Issue

Vol. 10 No. 2 (2020): Jul/Dez

Section

Dossiê (Dossier)

License

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