ESTUDO DOS PROCESSOS DO SETOR DE RECLAMAÇÕES DA IDEAL TRANSPORTE URBANO COLETIVO

Resumo

Este estudo de caso visou a análise e apresentação de proposta de melhoria dos fluxos de informação do setor de reclamações de passageiros de uma empresa de transporte coletivo urbano do interior paulista. Originou-se de uma pesquisa aplicada no primeiro semestre de 2008, na disciplina de Usos e Usuários da Informação do curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Universidade Federal de São Carlos. Seu corpus constituiu-se de documentos gerados durante as fases de coleta e análise dessas reclamações, assim como o perfil dos profissionais envolvidos nesse processo. De caráter empírico e analítico, o trabalho foi fundamentado no método de entrevista semi-estruturada. Observou-se que os documentos eram estruturalmente satisfatórios à demanda estabelecida, com profissionais atuando de maneira correspondente às funções exigidas, sugerindo-se, no entanto, a sofisticação dos mecanismos de gerenciamento e transferência da informação produzida através da implantação de um sistema automatizado de gestão de informação e de processos para o serviço de reclamações. Palavras-chave: Setor de Reclamações. Transporte Coletivo. Ciência da Informação. Usos - Usuários.