PLATAFORMA “RECLAME AQUI” E O COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES ENTRE OS ANOS DE 2014 ATÉ 2016.

Autores

  • Ana Carolina Molina UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ
  • OLGA MARIA COUTINHO PEPECE UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ (UEM)

Palavras-chave:

Plataforma on line, Reclame Aqui, Consumidores

Resumo

Em períodos de crise econômica cresce a aversão ao risco do consumidor, levando-o a evitar mais enfaticamente compras insatisfatórias. Neste sentido, no atual período de crise no qual o Brasil se encontra, observa-se que os consumidores têm usado plataformas online para expor sua opinião sobre produtos e serviços consumidos e que apresentaram problemas. Uma das plataformas mais utilizadas com este propósito é o website Reclame Aqui. Neste contexto, o presente artigo tem como objetivo, identificar se houve mudanças das reclamações dos consumidores entre os anos de 2014, 2015 e 2016, na plataforma Reclame Aqui. Para tanto foi realizada pesquisa qualitativa, descritiva, por meio de análise documental (postagens dos consumidores na plataforma). A análise dos dados, foi pautada no método de análise de conteúdo categorial (BARDIN, 2002). Os resultados apontam que o uso da plataforma cresceu ano a ano no período analisado; que telefonia e televisão por assinatura são as categorias de empresas campeãs em reclamações; e que algumas empresas não oferecem respostas aos consumidores na plataforma o que pode ser prejudicial a essas empresas, pois a reputação das marcas é considerada para grande parte dos brasileiros o item de maior peso para a sua tomada de decisão de compra.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Ana Carolina Molina, UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ

GRADUANDA EM ADMINISTRAÇÃO DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ

Referências

ADOLPHO, C. Os 8Ps do Marketing Digital: O guia estratégico de Marketing Digital. São Paulo: Novatec, 2011.

AGP Pesquisas Estatísticas, BRASILEIRO FICA MAIS TEMPO NA INTERNET DO QUE VENDO TV, DIZ PESQUISA. Disponível em: <http://www.agppesquisas.com.br/noticias-e-artigos/brasileiro-fica-mais-tempo-na-internet-do-que-vendo-tv-diz-pesquisa/>. Acesso em 31. jan. 2016.

ANDERSON, C. A Cauda Longa: do mercado de massa para o mercado de nicho. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

BARDIN, L. Análise de conteúdo. Trad. Luís Antero Reto e Augusto Pinheiro. Lisboa: Edições 70, 2002.

BARON, N. Interactions in Virtual Customer Environments: Implications For Product Support And Customer Relationship Management. Journal of Interactive Marketing, 21 (2), 2007.

BEELAERTS, V. Value Chain Innovation Processes and The Influence Of Co-innovation. Delft University of Technology: Faculty of Aerospace Engineering, 2006.

BRASIL. Ministério da Justiça. Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). Boletim Sindec. Brasília, 2015. 56 p. Disponível em: <http://www.justica.gov.br/dados-abertos/anexos/boletim-sindec-2014-1.pdf>. Acesso em 19 de Dezembro de 2016.

CAFFERKY, M. Venda de boca a boca: Deixe seus clientes fazerem a propaganda. São Paulo: Nobel, 1999.

CASTRO, M. Propaganda boca a boca como estabelecer sua reputação e estimular as indicações. Disponível em: <http://www.jornaldosite.com.br/arquivo/anteriores/marcastro/marketing11.htm>. Acesso em: 23 nov. 2015.

CHAUVEL, M. A.; GOULART, V. C. Como Gerar Valor Para os Clientes por Meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor: O Que Mostram as Pesquisas. Cadernos EBAPE.BR, Rio de Janeiro v 5,n 4, Dez 2007. Disponível em <http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/cadernosebape/article/view/5045/3779> Acesso em: 20.nov.2015

CURY, A.; SILVEIRA, D. PIB recua 3,6% em 2016, e Brasil tem pior recessão da história: Essa sequência, de dois anos seguidos de baixa, só foi verificada no Brasil em 1930 e 1931; ritmo de corte em 2015 e 2016 foi o maior. Pela 1ª vez, todos os setores se contraíram. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/noticia/pib-brasileiro-recua-36-em-2016-e-tem-pior-recessao-da-historia.ghtml>. Acesso em: 04 maio 2017.

Em: <http://canaltech.com.br/noticia/telecom/Ate-2014-quantidade-de-celulares-devera-ultrapassar-numero-de-pessoas-da-Terra/>. Acesso em 30 de Janeiro de 2016.

Em: <http://www.Reclame Aqui.com.br/indices/4421/vivo-celular-fixo-internet-tv/> Acesso em 21 de Janeiro.

Em: <http://www.Reclame Aqui.com.br/indices/870/sky>. Acesso em 21 de Janeiro.

Em: <http://www.Reclame Aqui.com.br/indices/902/net-servicos-tv-banda-larga-e-telefone/> Acesso em 21 de Janeiro.

Em: <http://www.procon.pr.gov.br/modules/consultas_externas/index.php?cod=1>. Acesso em: 06 maio 2017.

Em:<http://guiadicas.net/a-importancia-do-celular-no-meio-social/>. Acesso em 31 de Janeiro de 2016.

Em:<http://www.brasilpost.com.br/2015/02/09/empresas-mais-reclamadas_n_6644778.html>. Acesso em 19 de Dezembro de 2016.

Em:<http://www.minhaoperadora.com.br/2016/01/as-operadoras-mais-reclamadas-no.html/>. Acesso em 19 de Janeiro de 2016.

Em:<http://www.Reclame Aqui.com.br/indices/1492/oi-movel-fixo-internet-tv>. Acesso em 21 de Janeiro.

HENING-THURAU, T., GWINNER, K. P., WALSH, G., & GREMLER D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38– 52.

http://www.Reclame Aqui.com.br/como_funciona/o-que-e-o-reclame-aqui_7/>. Acesso em: 03 de Novembro de 2015.

HUNT, T. (2010). O Poder das Redes Sociais – Como o Fator Whuffie – Seu Valor no Mundo Digital – Pode Aumentar os Resultados do Seu Negócio. São Paulo: Editora Gente.

IBGE. Pnad 2013: Internet pelo celular é utilizada em mais da metade dos domicílios que acessam a Rede. Disponível em:<http://censo2010.ibge.gov.br/noticias-censo.html?view=noticia&id=1&idnoticia=2876&busca=1&t=pnad-2013-internet-pelo-celular-utilizada-mais-metade-domicilios-que-acessam-rede>. Acesso em: 30 jan. 2016.

IENGAR, R., EICHERT, J., WEST, B., & VALENTE, T.(2011). How Social Networks andopinion Leaders Affect the Adoption of New products. New Theories, 3(1), 16 – 25.

JUNIOR, A. S. Brasil deve ter pior desaceleração da economia em mais de duas décadas, diz FMI: Relatório do Fundo Monetário Internacional defende que Dilma continue o processo de ajuste fiscal para conter o crescimento da dívida pública, 2015. Disponível em:<http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,brasil-deve-ter-pior-desaceleracao-da-economia-em-mais-de-duas-decadas-diz-fmi,1678364>.Acesso em: 04 maio 2017.

LIU, J. A conceptual model of consumer sophistication. Innovative Marketing Journal, v.6, n. 3, 2010.

MONTEIRO, M. et al. Gestão de Qualidade: Teoria e Casos. 2ª Edição. São Paulo: Elsevier, 1998.

MORAES F.C.C. Formação de Competências. Curitiba: IESDE, 2008. 104 p.

MOURA, A. R.; OLIVEIRA, C. A mãe de todas as crises. GV-executivo, v. 14, n. 2, julho-dezembro, 2015.

PÁDUA, E. M. M. Metodologia de Pesquisa: abordagem teórico-Prático. 11ª Ed. São Paulo: Papirus, 2005.

PAULA, G. Convergência Digital e o Índice de Esforço do Cliente, 2015. Disponível em <https://www.linkedin.com/pulse/convergência-digital-e-o-índice-de-esforço-do-cliente-gisele> Acesso em: 23. nov.2015.

PRADO, Luiz. Revista “Estudos Avançados” discute saídas para a crise econômica: Nova edição da revista traz ainda artigos sobre ambiente e os 30 anos do Instituto de Estudos Avançados da USP. Disponível em: <http://jornal.usp.br/cultura/revista-estudos-avancados-discute-saidas-para-a-crise-economica/>. Acesso em: 04 maio 2017.

PROCON. CONSULTAS EXTERNAS. Disponível

QUELCH, J. Revista HSM Management, N 78, Ano 15, Volume 1, Janeiro – Fevereiro de 2010.

RECLAME AQUI. O que é o Reclame Aqui?, 2015. Disponível em:

Redação. O que dizem as empresas mais reclamadas de 2014?. Disponível em: <http://noticias.Reclame Aqui.com.br/noticias/o-que-dizem-as-empresas-mais-reclamadas-de-2014_1007/>. Acesso em: 11 jan. 2016.

Redação. Pesquisa mostra que a demora em responder o usuário afeta decisão de compra: Consumidor não quer esperar mais de 3 horas para tirar dúvidas de um Disponível em: <http://noticias.Reclame Aqui.com.br/noticias/pesquisa-mostra-que-a-demora-em-responder-o-usuario-afeta-de_1989/>. Acesso em: 11 jan. 2016.

Redação. Reclame AQUI é o 5º site brasileiro mais acessado: De acordo com ranking Alexa, um dos principais indicadores acessos do mundo, site é 18º mais procurado no Brasil - See more at: http://noticias.Reclame Aqui.com.br/noticias/reclame-aqui-e-o-5-site-brasileiro-mais-acessado_2043/#sthash.RaIZO4gk.dpuf. Disponível em: <http://noticias.Reclame Aqui.com.br/noticias/reclame-aqui-e-o-5-site-brasileiro-mais-acessado_2043/>. Acesso em: 20 jan. 2016.

Redação. Veja quais foram as 10 empresas mais reclamadas de 2014. Disponível em:<http://noticias.Reclame Aqui.com.br/noticias/veja-quais-foram-as-10-empresas-mais-reclamadas-de-2014_1005/>. Acesso em: 10 jan. 2016.

RICHERS, R. Marketing: Uma visão brasileira. 7. ed. São Paulo: Negócio, 2000.

RUVIARO, E. M.; RUVIARO, H. M.. CONSUMIDOR CIBERATIVISTA: uma análise das postulações no site Reclame AQUI frente à empresa VIVO. In: XII Seminário Internacional de Demandas Sociais e Políticas Públicas na Sociedade Contemporânea, 2015, Santa Cruz do Sul. VIII Mostra de Trabalhos Jurídicos Científicos, 2015.

SINDEC. Boletim SINDEC 2015. Disponível em: <https://www.justica.gov.br/seus-direitos/consumidor/sindec/anexos/boletim-sindec-2015.pdf>.Acesso em: 06 maio 2017.

SINDEC. Boletim SINDEC 2016. Disponível em: <https://www.justica.gov.br/noticias/mais-de-2-7-milhoes-de-consumidores-registraram-reclamacoes-em-2016/boletim-sindec-2016.pdf>. Acesso em: 06 maio 2017.

TAPSCOTT, D.; WILLIAMS, A. D. Wikinomics: Como a Colaboração em Massa pode mudar o seu negócio. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.

TEIXEIRA P., Alexandra A importância do marketing de relacionamento para fidelização de clientes nas empresas. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-importancia-do-marketing-de-relacionamento-para-fidelizacao-de-clientes-nas-empresas/65393/>. Acesso em: 06 jun. 2017.

TOMAN, N. et al. Pare de Tentar Encantar Seus Clientes. Harvard Business Review Brasil, dezembro,2014. Disponível em <http://hbrbr.com.br/pare-de-tentar-encantar-seus-clientes/> Acesso em: 23 nov.2015.

UWE, F. Introdução à pesquisa qualitativa. 3ª Ed. Porto Alegre: Artmed, 2009.

Web Estratégica, DECISÃO DE COMPRA É CADA VEZ MAIS BASEADA EM COMENTÁRIOS. Disponível em: <http://www.webestrategica.com.br/blog/artigos/decisao-de-compra-e-cada-vez-mais-baseada-em-comentarios>/. Acesso em: 31.jan.2016

Downloads

Publicado

2018-06-30

Edição

Seção

Pesquisas científicas