QUEM VAI AO EVENTO? PLANEJAMENTO DO ENCONTRO DE SERVIÇOS DE FORMA MULTIFOCAL

  • Raul da Costa Diniz Universidade Federal de Minas Gerais
  • Thiago Rocha Faria Guimarães de Oliveira Universidade do Estado de Minas Gerais
  • Christiane de Miranda Silva e Correia Universidade do Estado de Minas Gerais Universidade Federal de Minas Gerais
Palavras-chave: Matriz de Serviço Cerne & Direcionador. Flor de serviços. Core Business.

Resumo

Verifica se o desenvolvimento de ferramentas de gestão específicas para o setor de serviços, estruturadas a partir de ferramentas de gestão de uso genérico, podem atenuar as dificuldades de gestão de serviços com alto grau de interatividade com o cliente. Para tanto, teve como objetivo combinar as ferramentas de ‘Segmentação de consumidores’, ‘Flor de serviços’ e ‘Core Business’ para desenvolver uma Matriz de Serviço Cerne & Direcionador (SCD) que guie o foco da proposição do serviço cerne e o direcionador para entregá-lo de forma especifica a cada segmento de consumidor presente em um mesmo encontro de serviço com alta intensidade de contato e variedade de participantes. A validade da matriz foi testada em pesquisa realizada em um renomado festival gastronômico na cidade de Sabará/MG, que tem a jabuticaba como principal ingrediente nos pratos, em novembro de 2017.  A pesquisa teve caráter quantitativo e qualitativo. Foram aplicados questionários aos clientes do evento, com o propósito de identificar se os serviços estabelecidos na matriz foram adequadamente estabelecidos e entregues, e feitas entrevistas com os expositores, buscando identificar se o uso da Matriz SCD atendeu à proposta.  Concluiu-se que a Matriz de Serviço Cerne & Direcionador atendeu ao objetivo para qual foi criada, uma vez que guiou de forma eficaz a estruturação dos processos e serviços do evento. Limitações encontradas nesse estudo foram a aplicação da matriz em um único segmento de serviços e a ausência de participação dos organizadores e patrocinadores na pesquisa.

Biografia do Autor

Raul da Costa Diniz, Universidade Federal de Minas Gerais

Doutorando em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (FACE/UFMG). Mestre em Controladoria e Contabilidade (USP) e Tourism Destination Management (NHTV International Hoger Onderwijs Breda/Holanda). Graduado em Ciências Contábeis (PUC MG) e Turismo (PUC PR). 

Thiago Rocha Faria Guimarães de Oliveira, Universidade do Estado de Minas Gerais
Mestre em Administração pela Fundação Pedro Leopoldo (FPL). Especialista em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (IBS/FGV). Graduado em Gestão de Recursos Humanos pelo Centro Universitário UNA. Professor da Universidade do Estado de Minas Gerais (FaPP/UEMG). 
Christiane de Miranda Silva e Correia, Universidade do Estado de Minas Gerais Universidade Federal de Minas Gerais
Doutora em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (FACE/UFMG). Mestre em Administração pela Universidade FUMEC. Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Federal de Minas Gerais (FACE/UFMG). Graduada em Administração pela Universidade FUMEC. Professora da Universidade do Estado de Minas Gerais (FaPP/UEMG).

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Publicado
2018-12-30
Seção
Artigos de Revisão