AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS COM FOCO NO USUÁRIO: estudo de caso em uma biblioteca universitária
Abstract
Descreve o estudo de caso realizado na Biblioteca da Escola de Enfermagem da Universidade Federal Fluminense. Tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por esta biblioteca de acordo com o ponto de vista dos usuários tendo como finalidade a implementação de mudanças que propiciem uma maior satisfação com o uso dos mesmos. Utiliza o modelo Servqual como ferramenta para análise da qualidade esperada e percebida pelos usuários, utilizando-se de escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário em relação aos itens sob avaliação. Apresenta os comentários dos usuários e as ações realizadas pela biblioteca em vista de melhorias e sugere medidas para melhor atendimento da mesma. Palavras-chave: Qualidade em serviços. Avaliação. Servqual. Biblioteca universitária.Downloads
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