A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO AO PÚBLICO: Estudo na Unidade de Saúde da Família de Mangabeira - João Pessoa-PB
Resumen
A qualidade nos serviços de informação, no atendimento ao público, é um fator imprescindível para qualquer atividade ou setor de forma a gerar satisfação de seus clientes. Este estudo compreende uma avaliação da percepção de qualidade no serviço de informação no atendimento da Unidade de Saúde da Família de Mangabeira. Em termos de metodologia, esta pesquisa é de natureza exploratória e descritiva, utiliza abordagem qualitativa e quantitativa, além da análise de conteúdo e das dimensões de qualidade preconizadas pelo modelo SERVQUAL, que possibilitou conhecer, através do questionário aplicado, a percepção dos pacientes sobre o serviço de informação oferecido pela unidade de saúde estudada. De acordo com os resultados obtidos, conclui-se que é preciso melhorar todas as cinco categorias estudadas, a saber: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. Palavras-chave: Informação. Qualidade. Serviços.Descargas
Citas
ARMISTEAD, Collin; CLARK, Graham. CLUTTERBURK, David. Serviço inspirado no cliente: estratégias para qualidade no serviço. São Paulo: IMAM, 1994.
AQUINO, Mirian de Albuquerque. LIMA, Izabel França de. As práticas digitais de inclusão nas narrativas dos profissionais de unidades de informação. In: DUARTE, Emeide Nóbrega. SILVA, Alzira Karla Araújo da. Gestão de unidades de informação: teoria e prática. João Pessoa: Universitária, 2007.
BRASIL. Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado. Programa da qualidade e participação na administração pública / Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado: Brasília: MARE, 1997. Disponível em: <http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF>. Acesso em: 18 out. 2011.
BRASIL Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. DATA SUS. CNES NET. Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde. Disponível em: <http://cnes.datasus.gov.br/cabecalho_reduzido.asp?VCod_Unidade=2507502357186>. Acesso em: 19 out. 2011.
BRASIL, Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999. Dispõe acerca da proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e dá outras providências. Disponível em: <http://www.al.sp.gov.br/legislacao/norma.do?id=7863>. Acesso em: 18 out. 2011.
CARVALHO, Marly Monteiro de; ROTONDARO, Roberto Gilioli. Qualidade em serviços. In: CARVARLHO, Marly Monteiro de. [et al.] Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
DUARTE, Emeide Nóbrega; XAVIER, Elizabete Meira. Percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca setorial de Areia-PB, Campus II da UFPB: visão do cliente interno. Disponível em: <http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/biblio/article/viewFile/3083/2591>. Acesso em: 20 out. 2011.
FADEL, Marianella Aguilar Ventura; REGIS FILHO, Gilsée Ivan. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Rio de Janeiro: RAP (Revista de Administração Pública), 2009.
GIL, Antônio de Loureiro. Qualidade total nas organizações: indicadores de qualidade, gestão econômica da qualidade, sistemas especialistas de qualidade. São Paulo: Atlas, 1992.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
GODOY, Arilda Schmidt. Estudo de caso qualitativo. In: SILVA, Anielson B., GODOI, C. K., MELLO, R. (Orgs.). Pesquisa qualitativa em estudos organizacionais: paradigmas, estratégias e métodos. São Paulo: Saraiva, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
HAIR Jr. et al. Fundamentos de métodos de pesquisa em Administração. Porto Alegre: Brookman, 2005.
MORAES, I. H. S. Política, tecnologia e informação em saúde. [S. l.]: Casa da Qualidade, 2002.
MORENO, Danielle Harlene da Silva. SILVA, Alzira Karla Araújo da. Gestão da informação, inclusão e mercado de trabalho: o caso dos portadores de necessidades especiais da unidade de informação tecnológica /Senai-JP. In: DUARTE, Emeide Nóbrega. SILVA, Alzira Karla Araújo da. Gestão de unidades de informação: teoria e prática. João Pessoa: Universitária, 2007.
SILVA, Reinaldo O. Teorias da Administração. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em Administração. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
