CLASSIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES DE USUÁRIOS DE UM HOSPITAL PÚBLICO COM BASE NAS CINCO DIMENSÕES DETERMINANTES DA QUALIDADE

  • Tânia Oliveira Souto Dias
  • Renato Ribeiro Nogueira Ferraz Doutor em Ciências pela Universidade Federal de São Paulo, Brasil. Professor da Universidade de Santo Amaro, Brasil.
  • Evandro Luiz Lopes Universidade Nove de Julho (UNINOVE)
  • Ivone Panhoca Universidade Mogi das Cruzes (UMC).
Palavras-chave: Gestão em Saúde, Qualidade, Atendimento, Saúde Pública, Estratégia.

Resumo

Objetivo: Agrupar manifestações registradas por usuários de um hospital público com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade, visando obter subsídios para criação de políticas internas voltadas à qualidade no atendimento. Metodologia: Utiliza uma abordagem qualitativa, com base na técnica de desk research, sendo o SERVQUAL escolhido como modelo/método base para coleta de dados em formulários de manifestação livre, oriundos de um programa de qualidade institucional. Resultados: Observa-se que, do total de manifestações registradas, a grande maioria constituiu-se de reclamações. A categoria profissional mais apontada foi a dos médicos, e o setor com mais queixas foi o pronto socorro adulto. Os aspectos de responsividade e empatia foram os mais citados. Conclusão: A ausência de institucionalização de políticas de qualidade e humanização no atendimento acarretam problemas organizacionais que influenciam negativamente na qualidade dos serviços prestados. Sugere-se a formulação de estratégias que busquem alcançar melhores resultados em relação a qualidade dos serviços prestados pelo hospital.

Biografia do Autor

Tânia Oliveira Souto Dias
Mestre em Gestão em Sistemas de Saúde pela Universidade Nove de Julho, Brasil.
Renato Ribeiro Nogueira Ferraz, Doutor em Ciências pela Universidade Federal de São Paulo, Brasil. Professor da Universidade de Santo Amaro, Brasil.
Biólogo. Doutor em Ciências pela Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Evandro Luiz Lopes, Universidade Nove de Julho (UNINOVE)
Doutor em Administração pela Universidade Nove de Julho, Brasil. Professor da Universidade Nove de Julho, Brasil.
Ivone Panhoca, Universidade Mogi das Cruzes (UMC).
Doutora em Ciências pela Universidade Estadual de Campinas. Professora da Universidade de Mogi das Cruzes, Brasil.
Publicado
2019-08-30
Seção
Relatos de Pesquisa | Research Articles