CLASSIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES DE USUÁRIOS DE UM HOSPITAL PÚBLICO COM BASE NAS CINCO DIMENSÕES DETERMINANTES DA QUALIDADE

Abstract

Objetivo: Agrupar manifestações registradas por usuários de um hospital público com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade, visando obter subsídios para criação de políticas internas voltadas à qualidade no atendimento. Metodologia: Utiliza uma abordagem qualitativa, com base na técnica de desk research, sendo o SERVQUAL escolhido como modelo/método base para coleta de dados em formulários de manifestação livre, oriundos de um programa de qualidade institucional. Resultados: Observa-se que, do total de manifestações registradas, a grande maioria constituiu-se de reclamações. A categoria profissional mais apontada foi a dos médicos, e o setor com mais queixas foi o pronto socorro adulto. Os aspectos de responsividade e empatia foram os mais citados. Conclusão: A ausência de institucionalização de políticas de qualidade e humanização no atendimento acarretam problemas organizacionais que influenciam negativamente na qualidade dos serviços prestados. Sugere-se a formulação de estratégias que busquem alcançar melhores resultados em relação a qualidade dos serviços prestados pelo hospital.