A OFERTA DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO POR SITUAÇÃO DE VIDA EM SÍTIOS WEB DE BIBLIOTECAS VIRTUAIS: em busca da qualidade no atendimento

Resumen

Com o advento e o avanço das tecnologias, especialmente a Internet, cada vez mais estão sendo ofertados serviços eletrônicos aos clientes em todas as áreas de negócio, em especial na prestação de serviços de informação, como nas bibliotecas virtuais. Propõe-se, portanto, uma nova possibilidade de oferta de serviços aos clientes de bibliotecas virtuais, apresentando uma metodologia para a implementação de atendimento eletrônicoorientado por situações de vida destes clientes. Através de observações analíticas de sítios de bibliotecas virtuais nacionais identifica-se que a oferta de serviços por situações de vida e situações de interesse de relacionamento pode favorecer o atendimento aos seus clientes, proporcionando maior satisfação e,  conseqüentemente, melhorando a qualidade na prestação dos serviços de informação. As visitas a esses sítios e a análise crítica dos dados coletados durante essas visitas, apoiados com os resultados de pesquisas bibliográficas, possibilitou descrever essa metodologia, concluindo que a oferta de serviços isolados ou de acordo com o perfil do usuário em sítios de bibliotecas virtuais na Internet nem sempre é suficiente para garantir o atendimento às necessidades e expectativas de seus clientes, o que sugere a oferta destes serviços por situações de vida e situações de interesse de relacionamento como um complemento que agrega valor ao negócio da biblioteca virtual. O estudo torna-se relevante na medida em que indica novas possibilidades de prestação de serviços com qualidade em bibliotecas virtuais, servindo como guia para que os gestores destes provedores de informações possam proporcionar novos meios de acesso aos serviços de informação por parte de seus clientes, na busca da pró-atividade e da integração de serviços de modo a resolver problemas reais de modo completo..