Percepção da Qualidade em Serviços Contábeis: Estudo de Caso em um Escritório Contábil em Foz do Iguaçu/PR
Palavras-chave:
Gestão da Qualidade, Qualidade dos Serviços, Serviço Contábil, SERVQUAL.Resumo
Objetivo: O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade percebida no serviço prestado em um escritório contábil localizado em Foz do Iguaçu PR, por meio da aplicação da Escala Servqual.
Fundamento: A necessidade de satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço oferecido pelos escritórios de contabilidade e a superação do que é percebido com relação ao esperado, podem ser um ponto chave da intenção comportamental e da fidelidade do cliente, diminuindo assim a pressão exercida pela concorrência. Para mensurar a qualidade esperada e percebida, pode-se utilizar da Escala Servqual.
Método: Pesquisa descritiva, de natureza quantitativa, desenvolvido sob a forma de levantamento por questionários com a Escala Servqual em estudo de caso. A população desta pesquisa foi a clientela de um escritório de contabilidade localizado na cidade de Foz do Iguaçu PR. Para a análise de dados, foram utilizadas estatísticas descritivas, coeficiente de correlação, diferença das médias e Teste T.
Resultados: Observou-se que as médias gerais para as dimensões foram positivas, apesar de algumas das variáveis apresentarem GAPs negativos. Os gaps negativos foram, justamente, as questões mais características do serviço contábil, em que se deve haver um maior zelo por parte do gestor, quanto ao cumprimento dos prazos acertados, registros atualizados e sem erros, precisão ao informar o início e conclusão de um serviço e atendimento imediato.
Contribuições: Além de identificar as dimensões que geram expectativa e satisfação na clientela do setor de serviços contábeis, a possibilidade de identificação de pontos de preocupação e melhoria que auxiliem a gestão da qualidade do setor em análise.
Downloads
Downloads
Arquivos adicionais
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Autores que publicam na RECFin concordam com os seguintes termos:- Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista;
- Em virtude de aparecerem nesta revista de acesso público, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias, em aplicações educacionais e não-comerciais;
- A revista permitirá o uso dos trabalhos publicados para fins não-comerciais, incluindo direito de enviar o trabalho para bases de dados de acesso público.