Percepção da Qualidade em Serviços Contábeis: Estudo de Caso em um Escritório Contábil em Foz do Iguaçu/PR

  • Aline Ribas Maciel UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
  • Vinicius Abilio Martins UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina
Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Qualidade dos Serviços, Serviço Contábil, SERVQUAL.

Resumo

Objetivo: O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade percebida no serviço prestado em um escritório contábil localizado em Foz do Iguaçu PR, por meio da aplicação da Escala Servqual.

Fundamento: A necessidade de satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço oferecido pelos escritórios de contabilidade e a superação do que é percebido com relação ao esperado, podem ser um ponto chave da intenção comportamental e da fidelidade do cliente, diminuindo assim a pressão exercida pela concorrência. Para mensurar a qualidade esperada e percebida, pode-se utilizar da Escala Servqual.

Método: Pesquisa descritiva, de natureza quantitativa, desenvolvido sob a forma de levantamento por questionários com a Escala Servqual em estudo de caso. A população desta pesquisa foi a clientela de um escritório de contabilidade localizado na cidade de Foz do Iguaçu PR. Para a análise de dados, foram utilizadas estatísticas descritivas, coeficiente de correlação, diferença das médias e Teste T. 

Resultados: Observou-se que as médias gerais para as dimensões foram positivas, apesar de algumas das variáveis apresentarem GAPs negativos. Os gaps negativos foram, justamente, as questões mais características do serviço contábil, em que se deve haver um maior zelo por parte do gestor, quanto ao cumprimento dos prazos acertados, registros atualizados e sem erros, precisão ao informar o início e conclusão de um serviço e atendimento imediato.

Contribuições: Além de identificar as dimensões que geram expectativa e satisfação na clientela do setor de serviços contábeis, a possibilidade de identificação de pontos de preocupação e melhoria que auxiliem a gestão da qualidade do setor em análise.  

Biografia do Autor

Aline Ribas Maciel, UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
Bacharel em Ciências Contábeis pela UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná.
Vinicius Abilio Martins, UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina
Professor de Ciências Contábeis da Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE). Doutorando em Contabilidade pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC/PR). Bacharel em Ciências Contábeis pela UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná.
Publicado
2018-04-28
Seção
Seção Nacional