PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS OFERTADOS PELA BIBLIOTECA SETORIAL DO CENTRO DE TECNOLOGIA/UFPB: uma visão dos usuários internos

Abstract

Analisa a percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial do CT/UFPB, na visão dos usuários internos - funcionários da referida unidade de informação. Busca caracterizar esses usuários, identificar os serviços que a biblioteca lhes oferece, avaliar a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços prestados - utilizando as dimensões da ferramenta SERVQUAL (confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia, tangibilidade), e identificar as possíveis barreiras que afetam a qualidade dos serviços. Como fundamentação teórica, apresenta estudos da qualidade, com ênfase nos princípios, na evolução histórica e em um panorama dos precursores desses estudos. Como metodologia, adota o estudo exploratório-descritivo com uma abordagem quanti-qualitativa, utilizando uma amostra de 75% de seu universo, aplicando questionário estruturado e, como rnensuração, o uso da escala Lickert. Os resultados apontam para a necessidade de melhorias na qualidade dos produtos e serviços a partir da percepção dos usuários participantes. As contribuições do estudo referem-se à possibilidade de futuras análises com relação ás ações de gestão da qualidade sob a perspectiva dos usuários externos.