Da Fome à Vontade de Comer: uma análise dos instrumentos para medida de satisfação do consumidor de lojas de alimentação

Abstract

A literatura sugere que a prática da pesquisa de satisfação do consumidor tem se tornado uma ação importante para as empresas pois pode fornecer à organização informações necessárias para tomada de decisão futura mais consistentes quanto à comercialização e ao marketing. Nesse sentido, é comum encontrar em muitas lojas de alimentação instrumento que se propõe a avaliar a satisfação do consumidor. Este artigo busca analisar os instrumentos utilizados por tais lojas do ponto de vista da metodologia científica, ou seja, procura-se saber se os instrumentos estão elaborados de acordo com o que preconiza a metodologia científica e se eles realmente são capazes de mensurar a satisfação dos consumidores. Assim, para viabilizar o estudo, os instrumentos foram coletados em uma praça de alimentação de um grande centro de compras da Região Metropolitana do Recife e a análise de cada instrumento seguiu um quadro de categorias para análise dos instrumentos de medida de satisfação do consumidor elaborado a partir do que é discutido em Oliveira e Moraes (1994), Babbie (1999), Gil (1999), Richardson (1999), Malhotra (2001), Vergara (2009) e Vieira (2009).