Falha de Serviços: Mapeamento dos Últimos 10 Anos de Produção Científica

Palavras-chave: Falha de serviços, bibliometria, recuperação de clientes

Resumo

Objetivo – O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017. Metodologia – Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico. Principais resultados - Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos, e que as vertentes utilizadas nas abordagens sobre o tema têm se expandido. Contribuições acadêmicas – O artigo contribui ao oferecer um melhor entendimento sobre a trajetória dos estudos realizados, bem como nas novas abordagens sobre o tema. Contribuições práticas – O artigo identifica os principais artigos sobre falha de serviços escritos entre 2008 e 2017.

Biografia do Autor

Marcelo Carvalho, Universidade Nove de Julho -UNINOVE
Doutorando no Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho - UNINOVE. Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho - UNINOVE
Evandro Luiz Lopes, Universidade Nove de Julho - UNINOVE
Professor Doutor do Curso de Marketing do Doutorado e Mestrado Acadêmico em Administração na Universidade Nove de Julho - UNINOVE -São Paulo
Otávio Bandeira de Lamônica Freire, Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo - EACH/USP
Professor Doutor do Curso de Marketing da Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo - EACH/USP.
Cristiane Drebes Pedron, Universidade Nove de Julho - UNINOVE
Professora Doutora dos programas de Pós-Graduação em Administração - PPGA e Gestão de Projetos da Universidade Nove de Julho em São Paulo.
Publicado
2019-07-28
Como Citar
Carvalho, M., Lopes, E. L., Freire, O. B. de L., & Pedron, C. D. (2019). Falha de Serviços: Mapeamento dos Últimos 10 Anos de Produção Científica. TPA - Teoria E Prática Em Administração, 9(2), 106-120. https://doi.org/10.21714/2238-104X2019v9i2-43158
Seção
Artigos de Pesquisa (Research Papers)