Falha de Serviços: Mapeamento dos Últimos 10 Anos de Produção Científica

Marcelo Carvalho, Evandro Luiz Lopes, Otávio Bandeira de Lamônica Freire, Cristiane Drebes Pedron

Resumo


Objetivo – O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017.
Metodologia – Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico.
Principais resultados - Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos, e que as vertentes utilizadas nas abordagens sobre o tema têm se expandido.
Contribuições acadêmicas – O artigo contribui ao oferecer um melhor entendimento sobre a trajetória dos estudos realizados, bem como nas novas abordagens sobre o tema.
Contribuições práticas – O artigo identifica os principais artigos sobre falha de serviços escritos entre 2008 e 2017.

Palavras-chave


Falha de serviços; bibliometria; recuperação de clientes

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DOI: https://doi.org/10.21714/2019_v9i243158



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