Falha de Serviços: Mapeamento dos Últimos 10 Anos de Produção Científica

Authors

DOI:

https://doi.org/10.21714/2238-104X2019v9i2-43158

Keywords:

Falha de serviços, bibliometria, recuperação de clientes

Abstract

Objetivo – O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017. Metodologia – Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico. Principais resultados - Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos, e que as vertentes utilizadas nas abordagens sobre o tema têm se expandido. Contribuições acadêmicas – O artigo contribui ao oferecer um melhor entendimento sobre a trajetória dos estudos realizados, bem como nas novas abordagens sobre o tema. Contribuições práticas – O artigo identifica os principais artigos sobre falha de serviços escritos entre 2008 e 2017.

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Author Biographies

Marcelo Carvalho, Universidade Nove de Julho -UNINOVE

Doutorando no Programa de Pós Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho - UNINOVE. Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Evandro Luiz Lopes, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Professor Doutor do Curso de Marketing do Doutorado e Mestrado Acadêmico em Administração na Universidade Nove de Julho - UNINOVE -São Paulo

Otávio Bandeira de Lamônica Freire, Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo - EACH/USP

Professor Doutor do Curso de Marketing da Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo - EACH/USP.

Cristiane Drebes Pedron, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Professora Doutora dos programas de Pós-Graduação em Administração - PPGA e Gestão de Projetos da Universidade Nove de Julho em São Paulo.

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Published

2019-07-28

How to Cite

Carvalho, M., Lopes, E. L., Freire, O. B. de L., & Pedron, C. D. (2019). Falha de Serviços: Mapeamento dos Últimos 10 Anos de Produção Científica. Theory and Practice in Administration - TPA, 9(2), 106–120. https://doi.org/10.21714/2238-104X2019v9i2-43158

Issue

Vol. 9 No. 2 (2019): Jul/Dez

Section

Artigos de Pesquisa (Research Papers)

License

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